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소통의 기술 : 내용보다 방식 2022-08-23
사람들이 대화나 소통을 할 때 중요한 것을 놓치는 것이 있다.

대화나 소통에서 내용이 제일 중요하다고 생각해서 내용만 전달하면 된다고 생각하는 것인데, 하지만 실제로는 내용 외 다양한 여러 요소들이 결합이 되어 대화의 결과를 결정짓는 것을 모른다는 것이다

인간은 기계가 아니다
내용을 집어 넣는다고 저절로 정해진 결과물로 출력되지 않는다

대화는 내용 뿐 아니라, 형식, 태도 , 늬앙스, 표정, 타이밍, 단어선택 등 다양한 것들이 어우러진 종합예술이다


내용만 가지고 얘기하는 것은 단편적이고 일차원적인 것이다
내용이 전달 되었다고 원하는 결과가 나오지 않는다

무엇보다 어떻게가
무엇보다 언제가
더 중요할 때가 많다


회사의 강성 고객불만 사례를 분석해 보면
상당수가 내용보다도 상담 시의 태도 때문인 경우가 많다
필자가 직접 통화를 해 보면 실수나 잘못을 인정하고, 고객이 왜 화가 났는지에 대해서 공감을 해 드리면 예상 외(?)로 쉽게 문제가 해결 되는 경험을 한다. 내용이 아닌 태도와 방식이 더 중요하다는 것을 배우는 사례다

심지어 돈이 오가는 비지니스 관계도 내용보다도 마음에 의해 결정되어 질 때가 많다는 것을 경험한다. 마음을 움직이는 것은 내용만이 아니다

말 한마디로 천냥빚을 갚는다는 속담은
내용 때문이 아니라, 그것이 전달되는 방식이 먹혔기 때문이다

상대방의 마음을 움직이기 원하다면
대화의 방식과 태도, 타이밍, 표정 등을 통해 전략을 세워볼 일이다
 
 
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